为规范售后服务工作，满足用户的需求，提高用户对格旭产品和服务的满意度和信任度，特制定以下售后服务标准和工作流程：
一、售后服务内容
1、在格旭购买的所有产品，用户均可对对应产品提出售后请求
2、格旭售后部门将严格依照不同产品SKU对应不同售后服务条款执行
二、工作流程
1、因产品质量问题的处理流程：反馈客服→仓检比对→售后服务部鉴定→原厂鉴定→计量仲裁
2、因运输问题的处理流程：反馈客服→储运部协调→售后服务部鉴定
3、因票据问题的处理流程：反馈客服→财务部鉴定→法务部鉴定→法院总裁
4、因服务态度问题的处理流程：客服部经理（朱小姐）→总经理(郑总)
三、售后时效
国家法定工作日内，在格旭正常工作时段（08:40-12:00;13:00-17:00)，响应标准如下：
| 当接收到客户明确售后请求 | 时效 |
| 响应客户 | ≤10min |
| 给出解决方案 | ≤30min |
| 处理进度反馈 | ≥3次（含解决方法、跟进进度、事后满意度反馈 |
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如遇不能按常规时间处理完毕，必须跟客户保持联系，并清晰传递下次反馈的具体时间，并征得客户的同意。 |
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非正常工作时段，格旭承诺在工作时段第一时间优先解决客户问题。
四、售后原则
合情、合理、合规、合法、标准化
